«Истории» - это реальная история из жизни.
Истории бывают двух видов:
Истории бывают двух видов:
- Положительная (полис выручил)
- Отрицательная (пожалел об отсутствии полиса)
Пример Истории
В моем садоводстве жила семья, они продали квартиры и построили дом, на предложение о страховании - стандартный ответ: «Есть куда деньги потратить». Дом сгорел до тла из-за китайской проводки и сомнительных навыков электрика. Обе семьи без жилья. 7 000 000 рублей - улетели пеплом в небо. Страшно. Ужасно. А по полису компания полностью бы компенсировала ущерб и даже покрыла бы расходы на разбор завалов при стоимости полиса в 4 500 рублей в месяц.
В моем садоводстве жила семья, они продали квартиры и построили дом, на предложение о страховании - стандартный ответ: «Есть куда деньги потратить». Дом сгорел до тла из-за китайской проводки и сомнительных навыков электрика. Обе семьи без жилья. 7 000 000 рублей - улетели пеплом в небо. Страшно. Ужасно. А по полису компания полностью бы компенсировала ущерб и даже покрыла бы расходы на разбор завалов при стоимости полиса в 4 500 рублей в месяц.
Почему Истории могут сделать презентацию не только убедительной, но и в определенном смысле изящной и эффективной?
1. Способ передачи информации на уровне ДНК.
Можно представить себе мир без телевидения, интернета, сообщений и даже письменности. Но вот представить себе, что бы люди не рассказывали друг-другу истории, крайне сложно. Целые поколения обучались с помощью историй. Мифы, легенды, сказки - это все способы обучения. Поэтому способ получения информации через истории заложен в нас на клеточном уровне.
2. Авторитет пользователя, чаще выше, чем у продавца.
Здесь очевидно, что каждый продавец заинтересован в покупке именно его продукта. Разные агенты разных компаний говорят, что все хорошо и, что именно их продукт лучший. Поэтому с точки зрения клиента, объективности у агента не на все 100%. Потребители, привыкли перед просмотром фильма или покупкой вещи читать отзывы тех, кто уже смотрел или пользовался. Именно на этом этапе принимается решение о том, брать или не брать, смотреть или не смотреть. Мнение людей, которые заплатили свои деньги и реально испытали продукт на себе, чаще всего очень важно.
Поэтому, рассказывая о том, как у конкретного человека сработал полис или как он мог бы быть полезен, агент формирует у человека понятность и объективность.
3. Истории как портфолио агента.
Отношение к историям как к портфолио агента, помогают собирать обратную связь, которая является честной и правдивой. Когда клиенты рассказывают реальные истории (неважно о РЕСО или о любой другой страховой компании) они с одной стороны субъективны, но больше объективны, так как не имеют стимула врать.
Хорошо, когда в профессиональной культуре агента заложена привычка задавать вопросы, чтобы человек рассказывал ему свои истории, касающиеся опыта в страховании (или его отсутствия).
У многих, наверное, есть такой знакомый, который при удобном случае рассказывает анекдот. Истории в этом плане используются аналогичным образом - если есть уместность рассказать историю - это только плюс.
1. Способ передачи информации на уровне ДНК.
Можно представить себе мир без телевидения, интернета, сообщений и даже письменности. Но вот представить себе, что бы люди не рассказывали друг-другу истории, крайне сложно. Целые поколения обучались с помощью историй. Мифы, легенды, сказки - это все способы обучения. Поэтому способ получения информации через истории заложен в нас на клеточном уровне.
2. Авторитет пользователя, чаще выше, чем у продавца.
Здесь очевидно, что каждый продавец заинтересован в покупке именно его продукта. Разные агенты разных компаний говорят, что все хорошо и, что именно их продукт лучший. Поэтому с точки зрения клиента, объективности у агента не на все 100%. Потребители, привыкли перед просмотром фильма или покупкой вещи читать отзывы тех, кто уже смотрел или пользовался. Именно на этом этапе принимается решение о том, брать или не брать, смотреть или не смотреть. Мнение людей, которые заплатили свои деньги и реально испытали продукт на себе, чаще всего очень важно.
Поэтому, рассказывая о том, как у конкретного человека сработал полис или как он мог бы быть полезен, агент формирует у человека понятность и объективность.
3. Истории как портфолио агента.
Отношение к историям как к портфолио агента, помогают собирать обратную связь, которая является честной и правдивой. Когда клиенты рассказывают реальные истории (неважно о РЕСО или о любой другой страховой компании) они с одной стороны субъективны, но больше объективны, так как не имеют стимула врать.
Хорошо, когда в профессиональной культуре агента заложена привычка задавать вопросы, чтобы человек рассказывал ему свои истории, касающиеся опыта в страховании (или его отсутствия).
У многих, наверное, есть такой знакомый, который при удобном случае рассказывает анекдот. Истории в этом плане используются аналогичным образом - если есть уместность рассказать историю - это только плюс.
Истории
назад
Теория компетенции
Слагаемые
Информация обновляется и появится ближайшем будущем.
Положительная история должна содержать:
- Сколько денег МОГ БЫ потерять / потратить клиент.
- С какими трудностями МОГ БЫ столкнуться (стресс, время, судебные процессы и т.д) клиент.
- Какие восстановительные решения ОСУЩЕСТВИЛА компания.
- Цена полиса в сравнении с возможными денежными потерями.
Положительная история (полис выручил)
У моей мамы, кстати, оформлен такой полис. Пробило как-то колесо, (Трудности) приехала тех. бригада и быстренько поменяла на докатку. (Восстановительные решения) Она даже на работу не опоздала. Как бы она сама меняла, корячилась? (Трудности) А эвакуатор обошелся бы тысяч в десять, не меньше! (Сумма ущерба) При том, что за полис я ей в год плачу меньше 3 000 рублей. (Цена полиса)
Отрицательная история должна содержать:
- Сколько денег ПОТЕРЯЛ / ПОТРАТИЛ клиент.
- С какими трудностями СТОЛКНУЛСЯ (стресс, время, судебные процессы и т.д) клиент.
- Какие восстановительные решения МОГЛА БЫ предложить компания.
- Цена полиса в сравнении с реальными денежными потерями.
Отрицательная история
(пожалел об отсутствии полиса)
(пожалел об отсутствии полиса)
Залил соседей снизу. Свой стояк, да еще и соседний. Около года шли суды, некоторые жильцы разрешили своими силами им сделать ремонт, но это тоже деньги и время! (Трудности) Около 700 000 рублей обошелся весь ремонт и выплаты соседям. (Сумма ущерба) Пришлось кредит взять и немного в долги влезть. (Трудности) А если бы знал про полис Гражданской Ответственности, вместо 700 000 рублей отдал бы всего 4 200 рублей в год!!! (Восстановительные решения + Цена полиса)